Au Tchad, de plus en plus de citoyens expriment leur découragement face aux services publics. Obtenir un document administratif, se faire soigner dans un hôpital public ou régler une formalité devient souvent un parcours du combattant. Cette accumulation de mauvaises expériences nourrit une perte de confiance profonde envers l’administration.
Dans les bureaux administratifs, les lenteurs sont l’une des premières sources de frustration. Beaucoup d’usagers disent perdre des journées entières pour des démarches pourtant simples. À N’Djamena, Mahamat, 32 ans, raconte qu’il est venu trois fois pour un simple extrait d’acte de naissance et qu’à chaque passage on lui demandait de revenir parce que “le responsable n’était pas là” ou parce que “le système était en panne”. Pour lui, le problème n’est pas seulement le temps perdu, mais le sentiment de ne pas être pris au sérieux en tant que citoyen.
Le manque de moyens et d’organisation aggrave la situation. Dans certains services, les bureaux sont surchargés, le personnel insuffisant et les équipements défaillants. À l’hôpital, les patients se plaignent souvent de longues attentes avant d’être pris en charge. Amina, mère de trois enfants, explique qu’elle a passé toute une matinée avec son fils malade avant de voir un infirmier, faute de personnel disponible ce jour-là. Elle dit comprendre que les agents soient débordés, mais elle estime que “la santé ne peut pas attendre”.
La perception de la corruption du quotidien pèse lourdement sur la confiance. Beaucoup d’usagers ont l’impression que, sans “arrangement”, les dossiers n’avancent pas. Un jeune entrepreneur d’Abéché confie qu’on lui a laissé entendre que son dossier de formalisation pourrait être traité plus rapidement s’il “faisait un geste”. Même s’il n’a pas cédé, cette situation l’a convaincu que les règles ne sont pas les mêmes pour tous. Ce sentiment d’injustice alimente l’idée que le service public fonctionne davantage sur les relations que sur le droit.
Le manque de communication entre l’administration et les citoyens renforce aussi la méfiance. Les procédures sont souvent mal expliquées, les informations changent selon l’agent rencontré et les usagers ne savent pas toujours quels documents fournir. Halima, étudiante, explique qu’elle a dû revenir plusieurs fois à la même administration parce qu’on ne lui avait pas donné la liste complète des pièces dès le départ. Pour elle, cette confusion donne l’impression que l’administration complique volontairement les choses.
À cela s’ajoute l’absence de recours efficaces en cas de mauvais traitement. Beaucoup de citoyens estiment que se plaindre ne sert à rien. “Quand on se plaint, on peut même être mal vu la prochaine fois”, affirme un usager régulier d’un service municipal. Ce sentiment d’impunité décourage les citoyens de défendre leurs droits et les pousse parfois à contourner les procédures.
Pour que les usagers recommencent à croire aux services publics, des changements concrets sont attendus sur le terrain. Il s’agit d’améliorer l’accueil, de réduire les délais de traitement, de mieux informer les citoyens sur les procédures, de renforcer les moyens humains et matériels des administrations et de lutter sérieusement contre les pratiques abusives. Lorsque les citoyens voient des améliorations visibles dans leur expérience quotidienne, la confiance peut progressivement se reconstruire.
La perte de confiance dans les services publics ne vient pas d’un simple manque de patience des usagers, mais d’expériences répétées de lenteurs, de désorganisation et de pratiques perçues comme injustes. Redonner crédibilité aux services publics passe par des actes concrets et visibles. Sans cela, le fossé entre l’administration et les citoyens continuera de se creuser.
